人民日报北京9月1日电 (记者林丽鹂)为规范人工与智能客服协同流程,我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)于9月1日起实施,旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。 新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求:用户需要人工介入时,要能顺利找到人工客服,入口要清晰,不能层层隐藏;分工要科学,简单的问题交给AI,复杂的纠纷要及时地流转到人工;做好人机的切换,不能让消费者反复复述问题,达到条件系统要自动流转到人工。 来源:《 人民日报 》( 2026年09月02日 10 版)
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